ข้อตกลงนี้ยังคงมีผลต่อไปจนกว่าจะมีการแทนที่โดยข้อตกลงแก้ไข
ข้อตกลงฉบับนี้ระบุถึงพารามิเตอร์ของบริการด้านไอทีทั้งหมดที่ครอบคลุมตามที่ผู้มีส่วนได้เสียหลักเข้าใจร่วมกัน
| 1. วัตถุประสงค์ | |
| วัตถุประสงค์ของข้อตกลงนี้คือเพื่อ: | |
| • | ให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของบริการความรับผิดชอบบทบาทและ / หรือความรับผิดชอบ |
| • | นำเสนอคำอธิบายที่ชัดเจนรัดกุมและสามารถวัดได้ของการให้บริการแก่ลูกค้า |
| • | จับคู่ความรู้สึกของการให้บริการที่คาดว่าจะได้รับพร้อมกับการสนับสนุนและการจัดส่งที่แท้จริง |
| 2. ระยะเวลาที่มีผล | |
| ข้อตกลงนี้ถือว่าถูกต้องนับ แต่วันที่มีผลตลอดระยะเวลาการสมัครสมาชิกของ TimeTec Cloud Software ซึ่งลูกค้าสมัครสมาชิกโดยมีค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกที่ได้รับการยืนยันจาก TimeTec | |
| 3. ข้อตกลงการให้บริการ | |
| พารามิเตอร์บริการต่อไปนี้เป็นความรับผิดชอบของผู้ให้บริการในการสนับสนุนข้อตกลงนี้อย่างต่อเนื่อง | |
| 3.1 ขอบเขตการให้บริการ | |
| บริการต่อไปนี้ครอบคลุมโดยข้อตกลงนี้ | |
| 3.1.1 การสนับสนุนระดับที่ 1: | |
| •การสนับสนุนทางโทรศัพท์ •การสนับสนุนทางอีเมล •การสนับสนุน Live Chat •การสนับสนุน Skype •การสนับสนุน TeamViewer •ความช่วยเหลือแบบออนไลน์ด้วยตนเองเช่น e-Learning, เคล็ดลับเทคนิค, บล็อก, วิดีโอคลิปและอื่น ๆ |
|
| 3.1.2 การสนับสนุนระดับ 2: | |
| • การวินิจฉัยและการทดสอบระบบหากรายงานข้อผิดพลาดต้องได้รับการวินิจฉัยเพิ่มเติม | |
| 3.1.3 การสนับสนุนระดับที่ 3: | |
| •การแก้ไขข้อบกพร่อง •การปรับแต่งระบบ หมายเหตุ: TimeTec ใช้ Salesforce.com เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนหลัก |
|
| 3.2 Uptime | |
| ซอฟต์แวร์ TimeTec Cloud ทำงานบน Amazon EC2 ซึ่งมีสภาพแวดล้อมที่น่าเชื่อถือสูงซึ่งสามารถเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วและคาดการณ์ได้ ข้อตกลงข้อตกลงระดับบริการ Amazon EC2 มีความพร้อมใช้งาน 99.95% สำหรับแต่ละพื้นที่ Amazon EC2 ข้อมูลมีการสำรองข้อมูลไว้อย่างสม่ำเสมอและมีการปรับใช้ Multi-AZ ซึ่งช่วยปกป้องการอัปเดตฐานข้อมูลล่าสุดของคุณจากการขัดจังูโดยไม่ตั้งใจ โครงสร้างพื้นฐาน TimeTec ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบโดย Amazon CloudWatch เพื่อตรวจสอบและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง (24/7/365) ระบบ TimeTec Cloud มีความพร้อมใช้งาน 98% |
|
| 3.3 ความต้องการของลูกค้า | |
| ความรับผิดชอบของลูกค้าและ / หรือข้อกำหนดในการสนับสนุนข้อตกลงนี้รวมถึง: •ชำระค่าสมัครในช่วงเวลาที่ตกลงกันไว้ •การมีตัวแทนที่เป็นลูกค้าที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับบริการ |
|
| 4. การจัดการบริการ | |
| การให้บริการในขอบเขตที่มีประสิทธิภาพเป็นผลมาจากการรักษาระดับบริการที่สม่ำเสมอ ส่วนต่อไปนี้ให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับความพร้อมให้บริการการตรวจสอบบริการในขอบเขตและส่วนประกอบที่เกี่ยวข้อง | |
| 4.1 การให้บริการ | |
| พารามิเตอร์ครอบคลุมเฉพาะสำหรับบริการที่ระบุไว้ในข้อตกลงนี้มีดังต่อไปนี้ | |
| 4.1.1 การสนับสนุนระดับที่ 1: | |
| •การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT + 8) วันจันทร์วันศุกร์ (ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์) สายที่ได้รับจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ TimeTec และจะพยายามอย่างดีที่สุดในการตอบ / แนะนำ / แก้ปัญหา •การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากที่เซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล • Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที •การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที •การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า •แนะแนวทางออนไลน์ด้วยตนเอง: สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา |
|
| 4.1.2 การสนับสนุนระดับ 2: | |
| • การวินิจฉัยและทดสอบระบบ: TimeTec จะทำการวินิจฉัยและทดสอบระบบภายใน 2 วันทำการหากปัญหาที่รายงานต้องการให้ดำเนินการ | |
| 4.1.3 การสนับสนุนระดับที่ 3: | |
| •การแก้ไขข้อบกพร่อง: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับตารางเวลาการวิจัยและพัฒนาของ TimeTec •การปรับแต่งระบบ: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับรายละเอียดการปรับแต่งที่กำหนดไว้และกำหนดการ R & D TimeTec มีสิทธิ์ในการปฏิเสธคำขอปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ |
|
| 4.2 Reachability บริการ | |
| •การสนับสนุนทางโทรศัพท์: + 603-80709933 •การสนับสนุนทางอีเมล: support@timeteccloud.com •การสนับสนุน Live Chat: http://www.fingertec.com/chat/index.html •การสนับสนุน Skype: https://www.timetecta.com/skype •การสนับสนุน TeamViewer: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html การแนะแนวทางออนไลน์ด้วยตนเอง: ผู้ดูแลระบบที่ได้รับการแต่งตั้งจากลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลการสนับสนุนทั้งหมดที่มีให้สำหรับลูกค้าของ TimeTec |
|
| 4.3 การวัดการให้บริการ | |
| •การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT +8) วันจันทร์ - วันศุกร์ (ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์) ประสิทธิภาพสูง: รับและแก้ไขโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการแต่งตั้ง แต่ไม่ได้เข้าร่วมโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ การละเมิด: ไม่ได้หยิบขึ้นมาและไม่สามารถแก้ไขได้ •การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากเซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล ประสิทธิภาพสูง: ได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการตอบกลับระหว่าง 1 - 4 ชั่วโมง การละเมิด: ได้รับการตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง • Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง •การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง •การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้หลังเซสชัน Teamviewer ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: ปัญหาจะแก้ไขได้สองวันหลังจากเซสชัน Teamviewer การละเมิด: ปัญหาไม่สามารถแก้ปัญหาได้มากกว่าสองวันหลังจากช่วงผู้เข้าร่วมทีม |
|
| •การสนับสนุนทางโทรศัพท์: 9:00 น. ถึง 16:00 น. (GMT +8) วันจันทร์ - วันศุกร์ (ไม่รวมวันหยุดราชการของประเทศมาเลเซียและสลังงอร์) ประสิทธิภาพสูง: รับและแก้ไขโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการแต่งตั้ง แต่ไม่ได้เข้าร่วมโดยบุคลากรผู้เชี่ยวชาญ การละเมิด: ไม่ได้หยิบขึ้นมาและไม่สามารถแก้ไขได้ •การสนับสนุนทางอีเมล: 24/7, การตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากเซิร์ฟเวอร์ TimeTec ได้รับอีเมล ประสิทธิภาพสูง: ได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง ประสิทธิภาพต่ำ: ได้รับการตอบกลับระหว่าง 1 - 4 ชั่วโมง การละเมิด: ได้รับการตอบกลับหลังจาก 4 ชั่วโมง • Live Chat Support: 24/7, ตอบสนองเกือบจะในทันที ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง •การสนับสนุน Skype: 24/7 ตอบสนองได้เกือบจะทันที ประสิทธิภาพสูง: ตอบสนองได้ทันที ประสิทธิภาพต่ำ: ตอบกลับภายใน 1 - 4 ชั่วโมง การละเมิด: ตอบหลังจาก 4 ชั่วโมง •การสนับสนุน Teamviewer: 24/7 การตอบสนองจากการนัดหมายที่น่าพอใจระหว่าง TimeTec กับลูกค้า ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้หลังเซสชัน Teamviewer ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: ปัญหาจะแก้ไขได้สองวันหลังจากเซสชัน Teamviewer การละเมิด: ปัญหาไม่สามารถแก้ปัญหาได้มากกว่าสองวันหลังจากช่วงผู้เข้าร่วมทีม |
|
| 4.3.2 การสนับสนุนระดับ 2: | |
| •การวิเคราะห์และทดสอบระบบ: TimeTec จะทำการวินิจฉัยและทดสอบระบบภายในสองวันทำการหากปัญหาที่รายงานต้องการให้ดำเนินการ ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขปัญหาได้ภายในเวลาไม่ถึง 1 วัน ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: แก้ไขปัญหาได้ภายใน 1-2 วัน การละเมิด: แก้ไขปัญหาหรือแก้ไขได้ไม่เกิน 2 วัน |
|
| 4.3.3 การสนับสนุนระดับที่ 3: | |
| การแก้ไขข้อบกพร่อง: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับตารางเวลา R & D ของ TimeTec •ประสิทธิภาพสูง: แก้ไขข้อบกพร่องตามตารางเวลา ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: แก้ไขข้อบกพร่องภายใน 1 สัปดาห์หลังจากกำหนด การละเมิด: การแก้ไขข้อบกพร่องเสร็จสิ้นภายใน 1 เดือนหลังจากกำหนดเวลา การปรับแต่งระบบ: วันที่จัดส่งโดยประมาณขึ้นอยู่กับรายละเอียดการปรับแต่งที่กำหนดและกำหนดการ R & D TimeTec มีสิทธิ์ในการปฏิเสธคำขอปรับแต่งใด ๆ ที่ไม่สอดคล้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ •ประสิทธิภาพสูง: คำขอปรับแต่งตามกำหนดเวลา ประสิทธิภาพที่ไม่ดี: คำขอปรับแต่งได้สำเร็จครบหนึ่งเดือนหลังจากกำหนดเวลา การละเมิด: คำขอปรับแต่งได้ดำเนินการภายใน 3 เดือนหลังจากกำหนดเวลาหรือไม่ได้จัดส่งเลย |
|
| 4.3.4 Uptime | |
| การละเมิด: หากเวลาทำงานไม่ถึง 98.0% | |
| 4.4 การรายงานการบริการ | |
| ลูกค้าควรที่จะเขียนอีเมลพร้อมหลักฐานแสดงตนสำหรับการละเมิด SLA กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของกลุ่ม TimeTec คุณ Norana Johar ที่ ana@timeteccloud.com เพื่อเรียกร้องเครดิตระดับการให้บริการของตน | |
| 4.5 เครดิตระดับการให้บริการ | |
| เราใช้เครดิตระดับการให้บริการกับลูกค้าที่ชำระเงินเท่านั้น ทุกคนได้รับการยืนยันการรายงานการละเมิดยกเว้น Uptime มีสิทธิ์ได้รับเครดิตมูลค่า 2 เหรียญสหรัฐและการละเมิด Uptime มีสิทธิ์ได้รับ 10% ของจำนวนเงินที่ต้องเสียค่าสมัครทั้งหมดตามรอบการชำระเงินของคุณ เครดิตบริการทั้งหมดจะถูกใช้เพื่อชดเชยการชำระเงินค่าสมัครรายเดือนของลูกค้า | |
| 5. การเปลี่ยนแปลง SLA | |
| SLA นี้เป็นเอกสารเกี่ยวกับชีวิตและอาจมีการปรับปรุงเป็นครั้งคราวเพื่อปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนของ TimeTec SLA ที่อัปเดตจะเผยแพร่โดย TimeTec และลูกค้าจะได้รับแจ้งทางอีเมล | |
อัพเดทล่าสุด:09/03/2017 |
|
|
บริษัท
|
|
นโยบาย
|
|
โซนของลูกค้า
|
|
ลิงค์ที่เป็นที่นิยม
|
